Wat was er aan de hand?
Een medewerkster van GeenStijl klaagde over haar ervaringen met UPC en de onmogelijkheid om triple play in werkende staat te krijgen. Anderhalve maand nadat ze televisie, internet en telefonie had besteld, had het bedrijf nog steeds geen werkende verbindingen geleverd.
UPC heeft kennelijk sinds een maand ‘een speciaal helpdeskteam van 7 man dat klachten op blogs, discussieforums en webchats zoekt en neutraliseert’, zo schrijft Erwin Boogert op Emerce. ‘Dat team signaleerde de Geenstijl-dreiging en wendde die effectief af’, juicht Boogert.
Op GeenStijl werd natuurlijk met van alles gedreigd en UPC sprong dit keer eens uit zijn normale lethargie en lostte het probleem op. Pffff.....
Mark Zellenrath , de woordvoerder van UPC legt uit: ‘Sinds een maand hebben we een speciaal team, van 7 man, met daarin technici en mensen die erin zijn getraind met klanten om te gaan. Zij zijn begonnen zich in discussies te mengen op Chelloo.com, een onafhankelijk forum waar het klachten regent over Chello en UPC. Ze breiden hun werkterrein nu uit naar andere sites. We zijn bij mijn weten het eerste telecombedrijf dat zich in de discussies van klanten mengt. Dat doen we overigens enkel op basis van feitelijke informatie. Binnenkort openen we op UPC.nl een eigen discussieforum voor klanten.’
Zellenrath: "We hebben ons afgevraagd af of je wel of niet mee moet doen met die discussies. Het bleek uiteindelijk onlogisch om het niet te doen. Het stelt je in staat snel te handelen en escalatie te voorkomen. Een discussie die dagen duurt, kan met één reactie van onze zijde worden afgedaan. Je ziet dat de klachtenstroom naar internet verschuift. Wij dus ook.’
Mooi, ik begrijp dat UPC eindelijk begrijpt dat er klachten zijn die verholpen moeten en kunnen worden, maar hebben die klagers zich in eerste instantie ook al niet tot het bedrijf gewend? Had UPC niet beter meteen iets kunnen doen voordat de klagers de openbaarheid zochten?
Maar toen gebeurde er natuurlijk niets (een educated guess..) en toen zijn de klagers op blogs en fora maar gaan klagen en schelden.
En dan de vraag: wat doet UPC met klagers die niet de lynchmob van Geenstijl achter zich hebben staan?
