In de top van onze klantenpiramide huizen onze beste klanten. Onze meest loyale klanten. Althans, dat hebben we zo geleerd.
Soms zal dat inderdaad zo zijn. Tenzij klanten niet weg kúnnen. Dan zegt een hoge ranking in de klantenpiramide niets over loyaliteit. Zo zouden duizenden klanten van UPC deze kabelaar misschien best willen inruilen voor een ander. Of NUON voor een ander energiebedrijf.
Ook bij bedrijven waar de klanten wél alle vrijheid hebben om te gaan en staan waar zij willen, doet zich het fenomeen voor dat zij blijven zitten waar zij zitten en zich niet verroeren. Niet uit loyaliteit, maar uit gewoonte. Omdat ze te lui zijn om weg te gaan.
In 2002 schreef Philip Lewis over dit fenomeen in een artikel, getiteld ‘Customer loyalty and energy marketing’: “Most customers’ reasons for not changing electricity utility relate in some way to effort. Most customers are interested in changing (although may not feel likely to) and they are interested in comparing prices. However, they are sufficiently busy, stressed, satisfied and even lazy to prevent them from acting further. They would generally prefer to be approached by electricity marketing. Under such circumstances, clear and intensive direct marketing is a key to success, as has been shown in the UK.”
Kortom: klanten blijven zitten waar ze zitten, omdat ze druk, gestresst, tevreden of zelfs lui genoeg zijn om zelf geen actie te ondernemen. Tot het moment dat iemand hen benadert, hen wakker schudt en het makkelijk maakt te switchen. Dan zijn ze vertrokken.
Het is dus niet alleen zaak ons af te vragen hoe loyaal de klant is aan ons, maar ook hoe loyaal WIJ zijn aan de klant...
... bedacht ik me toen ik vandaag besloot na 10 jaar afscheid te nemen van Vodafone en over te stappen naar KPN Mobile. Niet uit loyaliteit met KPN Mobile, maar uit teleurstelling over het gebrek aan klantloyaliteit bij Vodafone.
